الالتزام 10

يواجه المتعاملون مع الإدارات العمومية صعوبات في إيجاد قنوات اتصال سهلة وقابلة للولوج لإيداع شكاياتهم، والإدلاء بملاحظاتهم واقتراحاتهم، حيث تظل الوسائل التقليدية عقيمة نسبيا ولا تفي بالغرض.

تبعا للخطاب الملكي السامي بمناسبة افتتاح الدورة الأولى من السنة التشريعية الأولى من الولاية التشريعية العاشرة في 14 أكتوبر 2016، وطبقا لمقتضيات المرسوم رقم 2.17.265، الذي يحدد آليات تلقي ملاحظات المرتفقين واقتراحاتهم وشكاياتهم وتتبعها ومعالجتها، قام المغرب بإطلاق منصة وطنية متعددة الوسائط في يناير 2018 لتمكين المرتفقين من تقديم شكاياتهم وملاحظاتهم واقتراحاتهم، وتتبعها ومعالجتها. وقد دخلت حيز التطبيق على مستوى 61 إدارة عمومية.

إلا أن هذا المشروع لم يعرف طريقه للاكتمال بسبب عدم تعميم المنصة المذكورة على جميع الإدارات، وعدم تمديد الآجال للرد على استفسارات المرتفقين. وعليه، يتعين تطوير نظام للتتبع المنتظم وكذا وضع مؤشرات أداء لقياس مستوى التقدم المحرز في مجال تحسين الخدمات العمومية المقدمة من طرف الإدارات العمومية.

يروم هذا الالتزام:

• رفع عدد الإدارات العمومية المنخرطة في تبني آليات تلقي شكايات وملاحظات واقتراحات المرتفقين وتتبعها ومعالجتها؛
• صياغة ونشر تقارير دورية تبرز التقدم المحرز في مجال تتبع ومعالجة شكايات وملاحظات واقتراحات المرتفقين، والجهود المبذولة من طرف الإدارات العمومية لتحسين جودة الخدمات العمومية، استنادا إلى البيانات المتوصل بها.

يعتمد الالتزام على وضع آلية للتتبع والتقييم من خلال:

• توفير الدعم التقني لفائدة الإدارات العمومية التي انخرطت في تفعيل المنصة المشار إليها أعلاه؛
• تكوين الإدارات العمومية التي انخرطت حديثا في تفعيل المنصة؛
• إعداد تقرير سنوي من طرف كل إدارة يبرز التقدم المحرز في مجال تتبع ومعالجة شكايات وملاحظات واقتراحات المرتفقين، ويتضمن على الخصوص:

   - تصنيفا للشكايات والملاحظات والاقتراحات حسب نوعية الخدمات المقدمة؛

   - لائحة التدابير التي تم اتخاذها أو سيتم اتخاذها من طرف الإدارة المعنية لتحسين هذه الخدمات.

• إعداد تقرير تركيبي من طرف وزارة إصلاح الإدارة والوظيفة العمومية استنادا على التقارير القطاعية، واعتمادا على المؤشرات المتاحة عبر المنصة الإلكترونية www.chikaya.ma؛ 

• نشر التقارير القطاعية والتقرير التركيبي بعد المصادقة عليهما.

يتم تقييم أثر تفعيل هذا الالتزام من خلال المؤشرات التالية:

• زيادة عدد الإدارات المنخرطة في المنصة المشار إليها أعلاه بنسبة 50%: مضاعفة العدد من 61 إلى 90 إدارة عمومية؛
• تحقيق نسبة 70% في الرد على شكايات المرتفقين؛
• ضمان احترام الآجال القانونية للرد على الشكايات بنسبة 70%؛
• الرفع من جودة الردود على شكايات المرتفقين، وتخفيض نسبة إعادة فتحها بمعدل 10%.

يكمن الهدف من وضع هذا الالتزام في إرساء آلية جديدة لتمكين المرتفقين من استعمال وسيلة موحدة لتقديم الشكايات والاقتراحات والملاحظات، وتسهيل علاقتهم بالإدارات العمومية.

كما تمكن هذه الآلية من تقديم وتتبع الشكايات في أي وقت وفي أي مكان، وتوفير الجهود والوقت، إضافة إلى تعزيز قنوات التواصل والتفاعل بين الإدارات والمرتفقين، وتقييم الأداء الحكومي، وتحسين جودة الخدمات الإدارية.

يعتبر هذا الالتزام شرطا أساسيا لاستعادة ثقة المواطنين في الإدارة العمومية عبر تمكينهم من قنوات لتقديم شكاياتهم، بما يساهم في تعزيز محاسبة المسؤولين العموميين.

كما يعتبر عنصرا لا محيد عنه لترسيخ مبادئ الشفافية والمسؤولية والعدالة الاجتماعية، وتعزيز مكافحة الفساد، ومنح فرصة للمواطنين للمشاركة في تحسين الخدمات العمومية.

• تعكف وزارة إصلاح الإدارة والوظيفة العمومية على إعداد دليل لتدبير شكايات وملاحظات واقتراحات المرتفقين. ويواكب هذا الدليل الإدارات المعنية في مراحل استقبال وتتبع ومعالجة الشكايات. كما يحدد النموذج الموحد الذي يجب اتباعه لإنجاز التقارير القطاعية.
• يندرج مشروع إعداد هذا الدليل ضمن البرنامج الأول للاستراتيجية الوطنية لمكافحة الفساد، ويمول من طرف برنامج دعم تنفيذ الاستراتيجية السالفة الذكر وبشراكة مع برنامج الأمم المتحدة للتنمية.

الالتزامات ذات الصلة: 

الالتزام 8