9. Amélioration de l’accueil des usagers des services publics à travers l’expérimentation du dispositif IDARATI au niveau des sites pilotes

96%

Avancement de l'Engagement


Période de mise en oeuvre de l’engagement

Janvier 2018 - Décembre 2019

Quelle est la problématique publique en réponse à laquelle l’engagement est pris ?

Les services publics sont vécus par le citoyen comme un rapport de forces qui lui est défavorable, et le service rendu perçu comme une faveur plutôt qu’un droit

  • Les moyens et les méthodes suivis pour approcher cette problématique demeurent insuffisants ou inadéquats.
  • Les tentatives de réforme existantes expriment l’absence d’une vision globale et d’une démarche coordonnée
  • Des modes d’accueil au sein des administrations publiques non unifiés
  • Une utilisation modeste des technologies de l’information et de la communication dans l’amélioration de l’accueil des usagers

Quel est l’engagement ?

Cet engagement consiste à:

  • Doter tous les services publics d’outils et de modes organisationnels basés sur un référentiel commun, intégrant des principes d’efficience, de transparence, d’égalité entre les usagers
  • Mettre à disposition des citoyens et des usagers l’aide des agents administratifs pour l’accomplissement des formalités qui les concernent. Le personnel doit être qualifié et formé à la relation accueil et à la gestion de la relation avec les usagers
  • Organiser l’accueil dans le respect de normes et conditions standardisées
  • Clarifier les procédures et la gestion du cadre de délivrance des services publics limitent les dérapages clientélistes, les passe-droits et le recours à la corruption 

L’impact de cet engagement sera évalué sur la base des indicateurs suivants :

  • Indice de perception de la corruption
  • Nombre d’institutions ayant adhéré au programme
  • Nombre de secteurs impactés par le programme
  • … 

Comment est-ce que l’engagement contribuera à résoudre le problème public ?

L’expérimentation du dispositif IDARATI, à travers la mise à niveau des sites pilotes, la formation des agents et la simplification des procédures ainsi que sa généralisation progressive permettra d’une part, d’améliorer la qualité de l’accueil (Accès, orientation, prise en charge, réclamations et écoute/suggestions) des usagers des services publics et d’autre part de contribuer à la lutte contre la corruption et l’amélioration de la relation entre l’administration et le citoyen

Pourquoi est-ce que cet engagement est pertinent en matière des valeurs du PGO ?

Une démarche unifié d’accueil des usagers des services publics, permet de :

  • Renforcer les principes d’efficacité, de transparence et de respect des droits humains ;
  • Disposer des outils et des capacités à même de garantir un service public de qualité, à la hauteur des attentes ;
  • Améliorer l’image de l’administration et la réconcilier avec le citoyen.

Informations supplémentaires

  • Le programme accueil se trouve au cœur des autres programmes lancés par le MRAFP en l’occurrence : stratégie nationale de lutte contre la corruption, charte des services publics, simplification et dématérialisation des procédures, programme gouvernement ouvert
  • Le programme accueil contribue à la réalisation de deux objectifs de développement durable, en l’occurrence : l’objectif 10 « inégalités réduites » et l’objectif 16 « paix, justice et institutions efficaces »

Planning de réalisation

Activités importantes Date de début Date de fin État Pourcentage
Mise à niveau du site pilote « centre immatriculateur de Rabat » Janvier 2018 Décembre 2019 complet 100%
100% Complete
Mise à niveau du site pilote « hôpital provincial d’El Jedida » Janvier 2018 Décembre 2019 en cours 85%
85% Complete
Mise à niveau du site pilote « consulat du Maroc à Algésiras » Janvier 2018 Décembre 2019 complet 100%
100% Complete
Appui technique pour la mise à niveau du site pilote pénitentiaire Ain Sbaa Casablanca « oukacha » Janvier 2018 Décembre 2019 complet 100%
100% Complete

Organisme responsable de l'engagement

Ministère de l'Economie, des Finances et de la Réforme de l'Administration

Point focal

M. Abderrahim HASSIA

Fonction

Directeur national du programme Accueil

Acteurs étatiques impliqués

  • Administrations Publiques
  • Collectivités Territoriales
  • Entreprises et les établissements Publics

ONG, secteur privé, organisations internationales, groupes de travail impliqués

  • Programme des Nations Unies pour le Développement (PNUD)
  • a.hassia@mmsp.gov.ma