10. Renforcement des mécanismes de réception, suivi et traitement des réclamations, observations et suggestions des usagers de l’administration publique

93%

Avancement de l'Engagement


Période de mise en oeuvre de l’engagement

Février 2018 - Décembre 2019

Quelle est la problématique publique en réponse à laquelle l’engagement est pris ?

Les usagers des services de l’administration publique ne trouvent pas des canaux faciles et accessibles pour soumettre leurs réclamations, observations et suggestions. Les voies classiques restent relativement inaccessibles et inadaptées pour les usagers.

Pour donner suite au discours royal du 14/10/2016 et sur la base du décret 2.17.265 fixant les modalités de réception des réclamations, observations et suggestions des usagers et de leurs suivi et traitement, le Maroc a lancé, en janvier 2018, une plateforme nationale multicanale de dépôt, de suivi et de traitement des réclamations, observations et suggestions des usagers. Cette plateforme a été opérationnalisée au niveau de 61 organismes publics.

Néanmoins, ce chantier reste inachevé, l’adoption de ce mécanisme n’est pas encore généralisée, aussi les taux et les délais de réponses sont améliorables.

En plus, il est nécessaire de développer un système de suivi régulier et des indicateurs de performance pour mesurer les efforts entretenus par l’administration pour améliorer le service public.

Quel est l’engagement ?

L’engagement a pour but de :

  • Elargir le nombre des administrations adhérentes au mécanisme de réception, de suivi et du traitement des réclamations, observations et suggestions des usagers de l’administration publique
  • Elaborer et publier des rapports périodiques sur les réclamations, observations et suggestions des usagers et les efforts entretenus par les différentes administrations pour améliorer le service public sur la base des données recueillies.

Ainsi cet engagement englobe l’implémentation d’un processus de suivi et évaluation :

  • Le Support technique des nouveaux organismes adhérant à la plateforme
  • La formation des nouveaux organismes adhérant à la plateforme
  • La réparation, par chaque administration publique, d’un rapport annuel sur les réclamations, les observations et les suggestions reçues des usagers, contenant notamment :
    • La classification des réclamations, observations et suggestions reçues selon les différents thèmes des services publics rendus.
    • La liste des mesures entreprises ou à entreprendre par l'administration pour améliorer ces services publics.
  • La préparation d’un rapport de synthèse, par le MRAFP, sur la base des rapports sectoriels, ainsi que les indicateurs mis en place au niveau de la plateforme www.chikaya.ma
  • La publication des rapports sectoriels et du rapport de synthèse après leur approbation.
  • Les indicateurs de performance de cet engagement sont :
    • Elargir le nombre des administrations adhérentes de 50% : de 61 organismes publics à 90 administrations.
    • Assurer un taux de réponses aux plaintes de 70%
    • Assurer le respect des délais légaux de réponses à 70%.
    • Assurer un niveau de qualité des réponses avec un taux de réouverture des plaintes de moins de 10%

Comment est-ce que l’engagement contribuera à résoudre le problème public ?

Cet engagement cible à renforcer la mise en place d’un nouveau mécanisme pour permettre une voie de recours unifiée pour les usagers des services publics en vue de fluidifier l’échange entre l’administration et les usagers.

Il Facilitera la soumission et le suivi des réclamations à tout moment et en tout lieu.et permettra de gagner le temps et l’effort.

Ce mécanisme est un outil pour promouvoir les canaux d'interaction entre l'administration et l’usager et un moyen d'évaluer la performance de l’administration et d'améliorer la qualité de ses services.

Pourquoi est-ce que cet engagement est pertinent en matière des valeurs du PGO ?

Cet engagement est au cœur de développer la confiance entre les citoyens et l’administration publique en développant des canaux de réclamations et de mise en œuvre de la redevabilité publique.

Ce mécanisme œuvre à établir des relations solides dotées de transparence, de confiance et de responsabilité entre le citoyen et l’administration publique.

Cet engagement favorisera le principe de la justice sociale et la lutte contre la corruption et donnera l’opportunité aux citoyens de participer à l’amélioration des services publics.

Informations supplémentaires

  • Le MRAFP procédera à l’élaboration d’un guide de gestion des réclamations, observations et suggestions des usagers de l’administration publique comme outil pour accompagner les administrations concernées dans tout le processus de réception, suivi et traitement. Le guide fournira notamment un modèle de rapport sectoriel visant à unifier ce type de rapports.
  • Le projet d’élaboration de ce guide est inscrit dans le programme 1 de la stratégie nationale de lutte contre la corruption et son financement est pris en charge par le programme d’appui à la mise en œuvre de ladite stratégie en partenariat avec le PNUD.

Planning de réalisation

Activités importantes Date de début Date de fin État Pourcentage
Le Support technique des nouveaux organismes adhérant à la plateforme Février 2018 Décembre 2019 complet 100%
100% Complete
La formation des nouveaux organismes adhérant à la plateforme Février 2018 Décembre 2019 complet 100%
100% Complete
Préparation du guide de gestion des réclamations, observations et suggestions des usagers Juin 2018 Octobre 2018 complet 100%
100% Complete
Diffusion du guide de gestion des réclamations, observations et suggestions des usagers auprès des administrations concernées Octobre 2018 Décembre 2018 en cours 50%
50% Complete
Préparation des rapports annuels sectoriels Janvier 2019 Mars 2019 complet 100%
100% Complete
Consolidation des rapports annuels sectoriels et préparation du rapport de synthèse annuel Avril 2019 Juin 2019 complet 100%
100% Complete
Envoi du rapport de synthèse au Chef du Gouvernement Juin 2019 Juin 2019 complet 100%
100% Complete
Publication du rapport de synthèse et des rapports sectoriels Juillet 2019 Décembre 2019 non entamée 0%
0% Complete

Organisme responsable de l'engagement

Ministère de l'Economie, des Finances et de la Réforme de l'Administration

Point focal

Mme. Ikram HIMMI

Fonction

Chef de la division de la Simplification des Procédures et de l'Appui à l'Ethique

Acteurs étatiques impliqués

  • Les administrations publiques
  • Les établissements publics et toute personne morale de droit public
  • Tout autre organisme de droit public ou privé investi de mission de service public

ONG, secteur privé, organisations internationales, groupes de travail impliqués

  • Associations et organisations non gouvernementales
  • i.himmi@mmsp.gov.ma